Pengertian Helpdesk , MTTR, MTBF, RELIABILITY, AVALAIBILITY, METODE DEBLEQ, DIAGRAM CASE

Helpdesk

     Menurut Donna Knapp (2004), definisi helpdesk adalah sebuah alat untuk mengatasi persoalan yang didesain dan disesuaikan untuk menyediakan layanan teknis yang dikosentrasikan untuk produk atau layanan yang spesifik. Helpdesk juga dikenal sebagai suatu departemen dalam suatu perusahaan yang digunakan untuk menjawab dan memberikan informasi kepada user.

            Helpdesk didesain dan disesuaikan untuk internal support system dan digunakan untuk mendukung customer. Biasanya perusahaan menyediakan layanan helpdesk pelanggannya melalui layanan jalur hubungan langsung, situs web, dan email. Ada juga helpdesk intern yang menyediakan fasilitas helpdesk hanya untuk karyawannya.

           Pada umumnya fungsi helpdesk mempunyai beberapa fungsi. Fungsi utama adalah menyediakan wadah bagi para pengguna untuk menampung permasalahan dalam berbagai macam komputer. Biasanya helpdesk dikelola dengan menggunakan suatu software. Software ini sering kali menjadi alat yang sangat bermanfaat untuk mencari, menganalisa dan meminimalisasi masalah-masalah tertentu yang umum terjadi pada lingkungan sebuah organisasi.

              Beberapa helpdesk mempunyai tingkatan yang berbeda dalam menangani berbagai jenis permasalahan. Pada tingkat pertama helpdesk adalah mempersiapkan untuk menjawab pertanyaan yang paling sering dipertanyakan oleh pengguna dan menyediakan solusi berdasarkan dengan dasar pengetahuan. Helpdesk dalam skala besar umumnya memiliki sebuah team yang bertanggung jawab dalam mengatur sistem permasalahan yang berbeda-beda. Beberapa helpdesk didalamnya terdapat perhitungan waktu bagi analisis untuk mengerjakan tugas seperti mengkaji masalah dan menentukan penanganan masalah.

           IT Helpdesk merupakan sistem manajemen yang digunakan untuk membantu departemen TI untuk menangani kebutuhan dukungan TI bagi perusahaan (Purwanto, 2011). Customer dari IT Helpdesk ini adalah karyawan-karyawan yang mempunyai permasalahan yang berkaitan dengan teknologi informasi dan biasanya penggunanya adalah divisi atau departemen yang menangani teknologi informasi pada perusahaan atau organisasi.

Mean Time To Repair (MTTR)

            Menurut Torrel & Avelar (2010), MTTR, atau Mean Time To Repair adalah waktu yang diperlukan untuk memulihkan suatu sistem dari sebuah kegagalan. Dalam hal ini juga termasuk waktu yang dibutuhkan dalam mendiagnosa masalah, waktu yang dibutuhkan untuk mendapatkan teknisi, dan waktu yang diperlukan untuk memperbaiki sistem (hardware). Sama dengan MTBF, MTTR diwakili dalam satuan jam. MTTR menunjukkan nilai availability dan bukan reliability seperti MTBF. Semakin lama MTTR atau semakin tinggi nilai MTTR maka semakin buruk. Sederhananya, jika dibutuhkan waktu lebih lama untuk memulihkan sebuah sistem dari kegagalan atau kerusakan, maka sistem ini memiliki ketersediaan (availability) yang lebih rendah.

MTTR adalah parameter yang berguna yang harus digunakan di awal perencanaan dan perancangan tahap dari suatu sistem. Parameter yang digunakan dalam menilai aksesibilitas / lokasi komponen sistem, misalnya sebuah komponen yang sering gagal harus ditempatkan di mana ia dapat dengan mudah dihapus dan diganti.

MTTR juga dapat memberikan informasi untuk penentuan perangkat teknologi mana yang harus diberikan cadangan dan mana yang tidak. Nilai MTTR yang sangat tinggi dapat digunakan sebagai acuan bahwa perangkat teknologi tersebut sebaiknya diberikan cadangan. Pemberian cadangan ini bertujuan agar operasional perusahaan dapat segera berjalan normal ketika terjadi kerusakan. Untuk menghitung perkiraan dari nilai MTTR ini adalah sebagai berikut :

MTTR = Mean Time To Repair.

t = Waktu yang diperlukan untuk reparasi.

n = Jumlah reparasi yang pernah dilakukan.

Mean Time Between Failure (MTBF)

          MTBF, atau Mean Time Between Failure (Torrel & Avelar, 2010) adalah ukuran dasar dari keandalan sistem. MTBF merupakan waktu rata-rata yang dibutuhkan oleh sistem untuk bekerja tanpa mengalami kegagalan dalam periode tertentu. Perkiraan nilai MTBF juga dapat memberikan informasi mengenai keandalan suatu perangkat TIK dimana dalam permasalahan ini juga dapat dianalisa tentang kemungkinan human error yang mengakibatkan kegagalan perangkat TIK.

MTBF biasanya direpresentasikan dalam satuan jam. Semakin tinggi jumlah MTBF, semakin tinggi keandalan suatu sistem atau produk. Bagi produsen, nilai MTBF ini sangat penting dalam proses pengambilan keputusan, karena dari nilai MTBF maka dapat diketahui masa hidup suatu produk. Pengambilan keputusan ini menyangkut pemilihan produk yang nantinya akan digunakan untuk mendukung suatu sistem yang ada.

Nilai MTBF dapat dihitung atau diukur dengan membagi antara total waktu masa optimal dengan jumlah kerusakan yang terjadi. Berikut persamaan untuk menghitung nilai MTBF :

MTBF = Mean Time Between Failure.

tUptime = Waktu optimal.

n = Jumlah kerusakan yang terjadi.

Reliability (Keandalan)

           Keandalan / Reliability (Torrel & Avelar, 2010) dapat didefinisikan sebagai nilai probabilitas bahwa suatu komponen atau sistem akan sukses menjalani fungsinya, dalam jangka waktu dan kondisi operasi tertentu.

Keandalan digunakan sebagai indikator dari tingkat layanan suatu produk atau jasa. Keandalan suatu layanan dianggap sempurna jika setiap kali produk atau jasa tersebut digunakan tanpa ada kegagalan yang terjadi. Dengan mengetahui informasi tentang keandalan suatu sistem atau produk diharapkan dapat memberikan indikator keandalan suatu layanan produk atau jasa sehingga dapat dilakukan evaluasi tingkat atau kualitas layanannya.

MTBF merupakan ukuran dasar dari keandalan sistem. MTBF ini biasanya direpresentasikan dalam satuan jam. Jika dapat diketahui nilai dari MTBF maka dapat diketahui pula nilai reliability. Nilai MTBF ini digunakan untuk menentukan nilai failure rate yang digunakan pada perhitungan nilai reliability.

Availability (Ketersediaan)

           Definisi ketersediaan (Torrel & Avelar, 2010) adalah probabilitas bahwa perangkat akan melakukan fungsi yang diperlukan tanpa kegagalan dalam kondisi persyaratan untuk jangka waktu tertentu. Sebelum ketersediaan sistem dapat ditentukan, ketersediaan perangkat yang harus dipahami. Penting untuk diingat bahwa setiap perangkat akan memiliki probabilitas kegagalan.

Ada dua faktor utama yang terlibat dalam perhitungan ketersediaan: Mean Time Between Failure (MTBF) dan Mean Time To Repair (MTTR). MTBF diperoleh dari membagi antara total waktu masa optimal dengan jumlah kerusakan yang terjadi. MTTR adalah waktu rata-rata untuk memperbaiki dan mengembalikan perangkat untuk kembali ke keadaan normal.

Setelah MTBF dan MTTR diketahui, ketersediaan komponen dapat dihitung dengan menggunakan rumus berikut:

Nilai dari availability dan reliability sangat penting untuk dituntut setinggi mungkin bahkan kalau bisa dapat mencapai nilai sempurna. Suatu layanan yang baik tentu dapat memberikan nilai lebih bagi suatu perusahaan. Layanan dalam hal ini dapat berupa kinerja suatu sistem atau kinerja dari manusia. Kinerja yang baik dari suatu sistem dapat memberikan kelancaran operasional bagi perusahaan dimana kelancaran tersebut dapat memberikan keuntungan, baik berupa materi maupun kemudahan dalam proses bisnis.

Penentuan Prioritas Masalah

Masalah adalah kesenjangan antara apa yang diharapkan (expected) dengan apa yang aktual terjadi (observed ). Idealnya, semua permasalahan yang timbul harus dicarikan jalan keluarnya. Namun, karena keterbatasan sumber daya, dana, dan waktu menyebabkan tidak semua permasalahan dapat dipecahkan sekaligus, untuk itu perlu ditentukan masalah yang menjadi prioritas. Setelah pada tahap awal merumuskan masalah, maka dilanjutkan dengan menetapkan prioritas masalah yang harus dipecahkan. Prioritas masalah didapatkan dari data atau fakta yang ada secara kualitatif, kuantitatif, subjektif, objektif serta adanya pengetahuan yang cukup.

Menurut Azwar (1996), penetapan prioritas dinilai oleh sebagian besar manager sebagai inti proses perencanaan. Langkah yang mengarah pada titik ini, dapat dikatakan sebagai suatu persiapan untuk keputusan penting dalam penetapan prioritas. Sekali prioritas ditetapkan, langkah berikutnya dapat dikatakan merupakan gerakan progresif menuju pelaksanaan. Dalam penentuan prioritas, aspek penilaian dan kebijaksanaan banyak diperlukan bersama-sama dengan kecakapan unik untuk mensintesis berbagai rincian yang relevan.

Metode Delbeq

Menurut Intiasari (2011), metode ini memprioritaskan masalah yang dilakukan dengan memberikan bobot (yang merupakan nilai maksimum dan berkisar antara 0 sampai 100) dengan kriteria:

1.Besar masalah yaitu % atau jumlah atau kelompok penduduk yang ada kemungkinan terkena masalah serta keterlibatan masyarakat dan instansi terkait.

2.Kegawatan masalah yaitu tingginya angka morbiditas dan mortalitas, kecenderungannya dari waktu ke waktu.

3. Biaya / dana yaitu besar atau jumlah dana yang diperlukan untuk mengatasi masalah baik dari segi instansi yang bertanggung jawab terhadap penyelesaian masalah atau dari masyarakat yang terkena masalah.

4. Kemudahan yaitu tersediannya tenaga, sarana / peralatan, waktu serta cara atau metode dan teknologi penyelesaian masalah seperti tersediannya kebijakan / peraturan, petunjuk pelaksanaan (juklak), petunjuk teknis (juknis) dan sebagainnya.

Langkah-langkah yang harus dilakukan sebagai berikut:

1. Tentukan dahulu bobot masing-masing kriteria (nilai 0-100).

2.  Isi setiap kolom dengan hasil perkalian antara bobot dengan skor masing-masing masalah. Besarnya skor tidak boleh melebihi bobot yang telah disepakati. Bila ada perbedaan pendapat dalam menentukan besarnya bobot dan skor yang dipilih rata-ratanya.

3.  Jumlahkan nilai masing-masing kolom tersebut sehingga menjadi sebuah nilai prioritas.

PERANCANGAN SISTEM

Desain sistem adalah spesifikasi dari sebuah solusi detail yang berbasis komputer. Desain sistem informasi didefinisikan sebagai tugas yang berfokus pada spesifikasi dari solusi detail yang berbasis komputer. (Whitten & Bentley, 2008)

Use Case Diagram

Diagram use case menunjukkan beberapa use case, aktor, dan relasi yang ada dalam sistem. Use case berfokus pada apa yang pemakai harapkan dalam sistem, fungsi-fungsi apa saja yang pemakai inginkan dari sistem, dan fitur apa saja yang pemakai inginkan terhadap sistem yang akan dibangun (Sholiq, 2010:20).